در این مطلب قصد داریم تجربه مدیران کسب و کارها درباره خرید نرم افزار CRM را با شما به اشتراک بگذاریم و نکاتی که باید هر مدیری پیش از خرید نرم افزار مدیریت مشتریان بداند را در اختیارتان قرار دهیم.
روش انتخاب نرم افزار CRM مناسب
CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) نرم افزاری است که به فرایند اجرای استراتژی های کسب و کار شما حیات دوباره می بخشد. این نرم افزار ابزار لازم برای رشد کسب و کارها را فراهم می کند و با “مشتری محور” کردن شرکت شما، فرایند ها را در جهت مثبت دگرگون می کند. در واقع CRM صرفا ابزاری برای مدیریت فروش نیست و در همه بخش های سازمان کارایی دارد.
فرآیند استفاده از این نرم افزار با تحقیقات بازار آغاز می شود. واحد تحقیقات بازار و محصول با استفاده از این نرم افزار نیازهای مشتریان را پیدا کرده و محصولات جدید را با توجه به این نیازها طراحی می کنند. پس از تولید محصول جدید، نوبت به تیم فروش می رسد تا با استفاده از نرم افزار CRM مشتریان هدف را شناسایی و جهت فروش محصول با آن ها در ارتباط باشد. سپس تیم بازاریابی می تواند از این نرم افزار برای مدیریت کمپین های بازاریابی خود استفاده کرده و میزان اثربخشی کمپین های مختلف را با هم مقایسه کند. تیم پشتیبانی هم می تواند ارتباط با کاربران را از طریق همین نرم افزار مدیریت کند. حتی واحد مالی و لجستیک هم می توانند از نرم افزار CRM برای خودکارسازی فرایند های خود استفاده کنند. بنابراین خرید یک نرم افزار CRM مناسب می تواند در عملکرد کلی سازمان تاثیر مثبتی داشته باشد. به همین جهت توصیه می شود پیش از خرید نرم افزار مدیریت خدمات مشتری یا همان CRM به خوبی تحقیق کنید و با مقایسه نرم افزارهای CRM شناخته شده بهترین نرم افزار را انتخاب کنید. اما سوال این جا است که بهترین نرم افزار CRM چیست؟
بهترین نرم افزار CRM
این پرسش یک پاسخ کوتاه ندارد، زیرا همه نرم افزارهای CRM نمی توانند تمام نیازهای شرکت ها را برآورده کنند. برخی نرم افزار های CRM برای شرکت های کوچک مفید هستند، برخی دیگر برای شرکت های بزرگ و بعضی به نیازهای خاص تجاری می پردازند. نخستین سوالی که باید هنگام خرید نرم افزار CRM از خود بپرسید این است که آیا این محصول می تواند به نیازهای کسب و کار من پاسخ دهد؟
پیش از خرید نرم افزار باید تحقیقات کاملی درباره امکانات نرم افزارهای مدیریت خدمات مشتری موجود در بازار داشته باشید. و مناسب ترین محصول با توجه به نیازهای خود را بیابید. برای انتخاب و خرید نرم افزار CRM به برند تجاری، ویدئو های تبلیغاتی یا توصیه بازاریابان توجه نکنید. این نرم افزار باید در واقعیت، هم در حال حاضر و هم در آینده پاسخگوی نیازهای شرکت باشد.
ممکن است انتخاب نرم افزار CRM مناسب کمی زمان بر باشد اما نرم افزار مدیریت خدمات مشتری (CRM) مناسب میتواند هزینه های شما را به صورت چشمگیری کاهش داده و راندمان تیم های کاری و فروش شما را افزایش دهد. تیم حرفه ای مشاوران شرکت دانا پرداز با ارائه پیشنهادات کاملا شخصی سازی شده برای کسب و کار شما و فراهم کردن شرایط تست نرم افزار، می تواند در مسیر انتخاب نرم افزار CRM مناسب شما را همراهی کند.
با داشتن یک نگاه صحیح به اولویت های کسب و کار، در کنار آگاهی از الزامات و عملیات روزانه مورد نیاز، قادر خواهید بود موانعی را که در مسیر تصمیم گیری درست وجود دارد، برطرف کنید.
فاکتورهای اصلی انتخاب نرم افزار CRM
چند عامل اصلی که باید هنگام انتخاب و خرید نرم افزار CRM در نظر داشته باشید:
در دسترس بودن خدمات مشتری
پس از اجرای نرم افزار در صورتی که با مشکلی مواجه شدید، ارائه دهنده محصول چگونه از شما پشتیبانی می کند؟ حتماً به جزئیات خدمات مشتری که دریافت خواهید کرد دقت کنید. تیم پشتیبانی چه مواقعی در دسترس است؟ چگونه می توانید با آنها ارتباط برقرار کنید؟ آیا این تیم سابقه خدمت رسانی خوبی دارد؟
اگر با چالشی مواجه شدید که به تنهایی قادر به حل آن نیستید، ضروری است که خدمات مشتریان در دسترس شما باشد. در غیر این صورت، قادر نخواهید بود از نرم افزار CRM خود به طور موثر استفاده کنید.
داشبورد
داشبورد یکی از مهمترین بخش های نرم افزار CRM است و کارایی بسیاری دارد. پیش از خرید نرم افزار CRM، مطمئن شوید که داشبورد آن قابل تنظیم است و به شما امکان می دهد تا از معیارهای مورد نیاز کسب و کار خودتان استفاده کنید. داشبورد های نرم افزار CRM باید قابل سفارشی سازی باشند و کار کردن با آن ساده باشد. برای مثال داشبورد مدیریتی نرم افزار CRM دانا به شما امکان تعریف نمودار و گزارشات مختلف را می دهد و می توانید با توجه به نیاز سازمان داشبورد های مختلفی تعریف و آن ها را با سایر کاربران به اشتراک بگذارید.
ویژگی های Help Desk
علاوه بر امکانات بازاریابی، نرم افزارهای CRM پیشرفته، مانند نرم افزار CRM دانا، امکانات تیکتینگ و help desk را در اختیار شما قرار می دهند. سیستم تیکتینگ سرعت و کیفیت پاسخگویی به مشتریان را به طرز چشمگیری افزایش می دهد. بنابراین اگر می خواهید از یک سیستم پشتیبانی قدرتمند در کنار ابزارهای مدیریت مشتریان بهره مند شوید، توصیه می شود به سراغ نرم افزارهای مدیریت خدمات مشتری بروید که خدمات Help desk را ارائه می دهند.
قیمت
برای استفاده و تهیه محصولات فناوری اطلاعات همیشه باید به بودجه کسب و کار توجه کنید. هنگام مقایسه قیمت برای خرید نرم افزار مدیریت خدمات مشتریان باید به به این موارد دقت کنید:
هزینه های مستقیم اولیه (لایسنس، قیمت در هر ماه، آموزش و …)
هزینه های پنهان غیرمستقیم (آموزش داخلی، شخصی سازی و …)
هزینه در طول زمان یا TCO (هزینه کل مالکیت) شامل آموزش، سفارشی سازی، فضای دیسک، اجاره بها و غیره در بازه های زمانی مشخص
مقیاس پذیری
مفهوم دیگری که نیازمند توجه ویژه است، مقیاس پذیری نرم افزار CRM است.
در نظر داشته باشید که یکی از دلایل اصلی خرید نرم افزار CRM، گسترش کسب و کار است.
سوالی که باید از خود بپرسید این است: آیا نرم افزار CRM توانایی رشد با کسب و کار شما را دارد؟
همچنین به سطح مهارت های کارمندان شرکت هم توجه کنید و برای اینکه مطمئن شوید در خرید نرم افزار CRM انتخاب درست را انجام می دهید، آنها را هم در فرایند تصمیم گیری درگیر کنید.
اگر آنها هم در مشاهده دموی نرم افزار شرکت داده شوند، به خوبی متوجه خواهند شد که نرم افزار CRM قرار است چطور کیفیت فعالیت های روزانه آنها را بالاتر ببرد.
قابلیت چت اختصاصی
پیش از خرید CRM مطمئن شوید که این نرم افزار امکان چت آنلاین را هم به شما ارائه می دهد. با قابلیت چت آنلاین، مشتریان شما می توانند در هر لحظه با شما در ارتباط باشند و مشکلات خود را با شما در میان بگذارند. پشتیبانی از طریق چت این روزها، به یکی از ضروریات نرم افزارهای CRM تبدیل شده است و خرید نرم افزار CRM بدون امکان چت آنلاین مانند خرید یک گوشی هوشمند بدون قابلیت اتصال به اینترنت است! دانا CRM نمونه موفقی از نرم افزار های CRM ایرانی است که ماژول دانا چت را هم در اختیار مشتریان قرار می دهد
دموی اختصاصی
داشتن یک لیست از مشخصات قدم خوبی برای انتخاب و خرید نرم افزار CRM است. با این حال، تهیه این لیست زمان بر است و همچنین اشاره به تمام موارد و مزایای بالقوه در یک لیست نیز می تواند کمی دشوار باشد.
به همین دلیل است که یک دموی اختصاصی شما را قادر می سازد تا به سرعت متوجه شوید که آیا یک نرم افزار CRM نیازهای تجاری خاص شما را برآورده می کند یا خیر. اگر با ویژگی های یک دموی مناسب آشنایی داشته باشید می دانید که دموی خوب می تواند به تمام پرسش های شما درباره نرم افزار پاسخ داده و به شما در انتخاب نرم افزار CRM مناسب کمک بسیاری خواهد کرد.
۲۱۲۱
